Als ondernemer heb je tegenwoordig zoveel middelen om in contact te komen met je klant. Radio, TV, Mailings, Webpagina’s, Bloggers, Vloggers, Social Media en wacht dacht je van chat of telefoon. Deze laatste zijn een mooi voorbeeld van online en off line.
Als ondernemer is het belangrijk om overzicht te houden van de contactmomenten. Dit geeft namelijk inzicht in waar je nog kunt groeien in je klantbeleving.
Hiervoor kun je gebruik maken van de klantreis. Met een klantreis breng je in kaart waar en hoe een klant contact heeft met jouw organisatie en in welke fase van het koop proces.
Het inzichtelijk brengen van de klantreis geeft een beeld van waar de organisatie contact heeft met een klant en waar verbeteringen nodig zijn. Het mooie van deze techniek is dat de beleving van de klant centraal staat ongeacht het kanaal. Dit kan dus zowel off-line zijn als online zijn.
Voordat je een klantreis goed in kaart kunt brengen is het van belang om goed beeld te hebben van wie je bent je als bedrijf, een stukje zelfbewust zijn. Wat maakt jou bedrijf uniek? Waarom besta je ? Zodra je dat helder hebt kun je beginnen met het maken van personada’s. Personada’s geven weer welk type klanten jouw organisatie heeft. Als je de verschillende klantgroepen gedefinieerd hebt dan kun je per groep de klantreis in vullen en analyseren hoe ze nu contact hebben en of dat anders moet. Deze punten breng je in kaart en vervolgens ga je beginnen met de meest haalbare en belangrijkste punten.
Als je als ondernemer zelf de klantreis maakt kan het zijn dat je niet alles goed in kaart brengt omdat je blind bent voor de processen in je bedrijf. Daarom is het ook goed om bijvoorbeeld een klant te vragen naar ervaringen en verwachtingen. Natuurlijk zijn er ook reclamebureaus die dit voor je kunnen doen. De methode leent zich echter goed om op een simpele en een praktische manier behoeften en reis van je klant in kaart te brengen.
